C 課程背景：

ü 為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡呢？

ü 為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同呢？

ü 為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

C 課程收益：

本課程旨在通過(guò)了解職場(chǎng)中溝通常見(jiàn)的問(wèn)題，學(xué)習(xí)溝通的方式方法，建立內(nèi)部客戶觀念，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作的技巧，加強(qiáng)彼此工作的配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效。

課程著重于溝通與協(xié)作中的到位問(wèn)題，職場(chǎng)中往往是溝通不到位，造成問(wèn)題層出不窮，結(jié)果差強(qiáng)人意。如何溝通與協(xié)作到位是本課程核心要點(diǎn)。

C 課程時(shí)間：2天

C 主講人：蔣小華

C 課程提綱：

第一章 為啥溝而不通——影響溝通的因素

î 從職能的角度分析

1. 部門墻

2. 了解程度

3. 溝通機(jī)制

4. 權(quán)力作用

î 從溝通渠道的角度分析

1. 被動(dòng)溝通

2. 渠道錯(cuò)位

3. 氣氛緊張

î 從編碼的角度來(lái)分析

1. 表達(dá)能力

2. 說(shuō)話技巧

3. 充分表達(dá)

4. 非語(yǔ)言應(yīng)用

5. 情緒控制

î 從解碼的角度來(lái)分析

1. 準(zhǔn)確理解

2. 換位思考

討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第二章內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

î 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1. 為什么要在項(xiàng)目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？

a) 內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；

b) 角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；

c) 價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；

d) 協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？

層級(jí)客戶\職能客戶\工序客戶

3. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？

a) 員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題；

b) 內(nèi)部客戶三大分類；

c) 內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

d) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

4. 建立內(nèi)部客戶制度；

a) 內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

b) 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)

c) 內(nèi)部客戶投訴制

d) 崗位輪換和代理制

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第三章  跨部門溝通的基本技巧

1. 是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫下來(lái)；

a) 結(jié)果是否定義？

b) 標(biāo)準(zhǔn)是否清晰？

c) 時(shí)間是否確認(rèn)？

d) 責(zé)任是否到位？

2. 是否到位→編碼、解碼、反饋；

a) 是否應(yīng)用5W2H原則進(jìn)行編碼？

b) 是否確認(rèn)理解，并復(fù)述要點(diǎn)？

c) 是否事前提醒、事中跟蹤、事后回報(bào)？

3. 是否情緒→先處理心情，再處理事情；

a) 設(shè)身處地，換位思考；

b) 知彼解己，用同理心；

c) 立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情。

4. 是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。

a) 有效溝通的關(guān)鍵問(wèn)題；

b) 有效傾聽(tīng)的注意細(xì)節(jié)。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第四章  九型人格與相處之道

î 每個(gè)型格的性格解析與溝通方式

a) 完美型——我要完美；

b) 助人型——我要不斷的付出；

c) 成就型——我要有成就；

d) 自我型——我必須獨(dú)特；

e) 理智型——我要博學(xué)多識(shí)；

f) 疑惑型——我要謹(jǐn)慎行事；

g) 活躍型——我一定要快樂(lè)；

h) 領(lǐng)袖型——我要掌控一切；

i) 和平型——我要以和為貴。

î 與同僚相處之道

a) 面子第一，道理第二；

b) 高調(diào)做事，低調(diào)做人；

c) 彼此尊重，從我做起；

d) 懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。

î 如何成為職場(chǎng)受歡迎的人

a) 用結(jié)果說(shuō)話；

b) 擁抱責(zé)任；

c) 望、聞、問(wèn)、切；

d) 退、讓、舍、給；

e) 感恩的心。

第五章工作協(xié)同的技巧

î 向上執(zhí)行到位

a) 接受工作三個(gè)基本步驟；

b) 永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由；

c) 不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”；

d) 把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)；

e) 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

î 向下關(guān)心到位

a) 明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；

b) 說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行；

c) 批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行；

d) 關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通；

e) 問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考。

î 橫向配合到位

a) 知己知彼——了解跨部門的工作運(yùn)作；

b) 推倒“部門墻”——接力棒原理

c) 跨部門協(xié)作基本步驟；

d) 如何處理跨部門協(xié)作的問(wèn)題；

e) 建立橫向溝通機(jī)制。

î 跨部門協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；

a) 如何處理認(rèn)同？

b) 如何處理漠視？

c) 如何處理疑問(wèn)？

d) 如何處理反對(duì)？

î 如何進(jìn)行跨部門的會(huì)議溝通？

a) 會(huì)議成本分析；

b) 會(huì)議為啥會(huì)低效；

c) 八大基本要求；

d) 高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求。

討論：會(huì)議存在哪些問(wèn)題？

案例：九段秘書的測(cè)試

î 如何避免跨部門協(xié)作中責(zé)任推委的問(wèn)題？

a) 建立責(zé)任僵化機(jī)制；

b) 立軍令狀；

c) 明確猴子歸于管理；

d) 建立首問(wèn)機(jī)制。

第六章  如何化沖突為雙贏？

1. 如何看待沖突？

a) 掩殺\接納\鼓勵(lì)；

b) 建設(shè)性沖突\破壞性沖突。

2. 處理沖突的基本原則

a) 競(jìng)賽還是共贏？

b) 面子還是里子？

3. 處理沖突的基本方式：

a) 競(jìng)爭(zhēng)\回避\妥協(xié)\遷就\合作。

4. 主管處理沖突的10個(gè)技巧

1. 轉(zhuǎn)移話題

2. 模棱兩可

3. 休息暫停

4. 大目標(biāo)法

5. 藉用專家

6. 引用慣例

7. 金蟬脫殼

8. 交情關(guān)系

9. 轉(zhuǎn)呈上級(jí)

10. 條件交換

情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見(jiàn)的沖突問(wèn)題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾。